마케터의 일 - 배달의 민족 장인성

마케터의 일 - 배달의 민족 장인성

오래 전부터 페이스북 친구였던 한 분은 한 가지 일을 슬럼프 없이 꾸준히, 재미있게 하는 점이 신기했다. 마케터인 그가 올리는 콘텐츠나 일상 사진만 보게 되더라도 남들과는 다른, 고급스러우면서도 세련된 느낌으로 아무런 고민 없이 대강 대강 일하는 나와는 달리 딴판이었다.

어느날 우연히 그가 페이스북을 통해 회사 동료가 낸 책을 추천해주었는데 그게 바로 '마케터의 일'이다. 나 역시 5년이 넘는 시간 동안 무엇인가 알리고 홍보하는 일, 마케팅을 해왔지만 진정 마케터가 해야 하는 마음가짐에 대해 깊게 생각하지 않았기에 이 책이 도움이 될 거라 믿었다.

그동안 주변에 딱히 마케터인 사람도 없을뿐더러 무엇보다 나 자신이 소통을 하지 않으려는 이유가 컸기에 '마케터'가 무엇인지 몰랐다. 그렇기에 하루에도 수없이 바뀌는 트렌드에 따라가지 못하고, 관심 없다고, 재미 없다며 놓친 것만 하더라도 수두룩했다.

이해받고 싶어서 읽은 '마케터의 일'은 오히려 현재의 일에 대해 깊은 고민을 하게 됐다. 네이버에서 브랜드 마케터로 일했고, 지난 2013년부터 배달의 민족에서 근무하는 저자 장인성 씨의 생각을 읽고 나니 마케터란 어떤 마음가짐을 가져야 하는지, 그 마음가짐을 갖기 위해 어떠한 노력을 해야 하는지 친절히 얘기하지만, 나 지신도 그렇게 행동할 수 있을지는 의심이 들었다.

처음 회사를 다녔을 때에는 동영상 콘텐츠로 무언인가를 알리는 일을 했다. 이어서 구한 일은 사람들이 찾는 이슈와 트렌드를 토대로 내 글을 읽게 하는 것이었다. 지금은 제주도 여행에 관한 콘텐츠를 알리고 회사에서 판매하는 상품을 어떻게든 알리고 홍보하며 새로운 채널은 또 무엇이 있을지 고민하는 거다.

다만 나 자신이 부족한 건 예전에 배운 기술만을 사용하며 새로운 것을 배우려고 하지 않는 점이다. 바쁘다는 핑계로, 귀찮다는 이유로 매번 하던 것만 하는 게 편하다는 나 자신이 진정 마케터라고 할 수 있을지 '마케터의 일'을 읽으면서 부끄러웠다.

나름 인플루언서가 되려고 하고 그렇게 하기 위해 노력하지만 매번 같은 방식으로만 한다면 사람들의 관심을 갖기가 어려울 것이다. 지금처럼 하면 잊혀질 것이다. 그렇기에 나만이 할 수 있는 일, 남들이 하지 않은 것을 찾아야 하는 것, 그것이 내가 해야 하는 '일'이다.

최근에는 사진 콘텐츠보다는 동영상 콘텐츠가 강세라고 한다. 오래 전에 동영상 편집 기술을 독학으로 배웠지만 많은 점에서 부족하다. 내가 하는 제주도 여행 콘텐츠를 어떻게 하면 사람들의 관심을 받게 할 수 있을지, '마케터의 일'에서 장인성 씨가 이야기한 것처럼 요즘 강세라 불리는 동영상 콘텐츠'를 통해 새로운 시도를 해봐야겠다.

* 기억하고 싶은 구절

마케팅은 기술도 필요하지만 그보다 더 중요한 것이 있다. 누구에게 팔면 좋을지, 그들은 어떤 사람들인지, 그들은 왜 우리가 원하는 대로 움직이지 않는지 원인을 찾고, 달성해야 할 목표를 정하고, 최적의 방법을 만들고, 여러 사람의 힘을 모아 제대로 실행해서, 기대했던 결과를 얻어내는 것, 이게 마케팅의 기본이고 본질이고 실체라고 말이죠 - 16

마케팅을 잘하려면, 마케팅 이전에 일단 그냥 일을 잘해야 합니다. 일 잘하는 사람은 메일 쓰는 것만 봐도 알아요. 받는 사람이 회의가 많으니 메일 확인은 스마트폰으로 하겠지? 긴 글은 읽은 여유가 없을 테니 짧게 써야겠다. 하나의 메일로는 하나의 이야기만 해야겠다. 워드나 엑셀 같은 첨부파일은 내용을 보기 번거로울테니 캡처 이미지로 본문에 넣고 PDF로 변환해서 첨부해야겠다. 용량이 큰 파일은 다운로드가 어려울 테니, 동영상은 저용량으로 변환해서 보내야지, 이런 건 센스를 타고나지 않아도 상대를 관심 있게 보고 상상하면 할 수 있는 생각들입니다. 상대가 물어볼 만한 것을 상상하고 그 답까지 미리 쓸 수가 있죠 - 17

'무엇을 했다'보다 '어떻게 한다'를 우선수위에 놓으면 지금 하고 있는 일이 조금 다르게 보일 겁니다. 대단한 프로젝트에 투입되었다 해도 구경만 하고 있으면 남는 게 없고, 사소한 일이라도 사소하지 않게 하면 위대한 경험을 만들 수 있습니다. 배민찬 택배박스를 포장할 때 테이프 끝을 살짝 접어서 뜯기 편하게 해두는데요. 이런 사소한 일부터 더 나아지게 만드는 사람에게 눈길이 가지 않을까요? - 22

경험할 때, 대상을 관찰하는 것에 그치지 않고 대상을 관찰하는 자기 자신을 관찰하는 데까지 가야 합니다. 자신이 하는 일이라 해도 그냥 돈 쓰고 있으면 내가 뭘 하는지 잘 모를 수도 있어요. 소비하면서 동시에 관찰자로, 자아를 30%쯤 떼어서 유체이탈한 기분으로 나를 관찰합니다. 제삼자 입장에서 관찰하고 기록해두는 거예요. 마음속에 내가 무엇에 시선을 돌렸는지, 그냥 지나치는 광고와 한 번 더 보게 되는 광고는 어떤 차이가 있는지, 한참 들여다 보고는 왜 안 샀는지, 귀찮아서 매번 미루다가 결국 넘어가는 계기는 무엇인지, 콜라보 한정판 상품을 비싼 줄 알면서도 산 이유가 뭔지, 오늘은 어떤 일에 분노했는지, 어떤 포스팅을 공유했는지, 그 이유는 뭐였는지 - 26

깊은 경험만이 경험자산이 되는 건 아닙니다. 얇고 폭넓은 경험이란 항목도 있어요. 그런 면에서 취향과 경험은 조금 다른 맥락이에요. 마케터가 아이돌을 모른다는 건 자랑이 아닙니다. 좋아하지 않을 수도 있죠. 모르는 건 별개예요. 아이돌 음악이 취향이 아니라도 요새 유행한다는 곡들을 한 번씩 들어두고, 유튜브에서 방탄소년단 영상도 찾아보며 사람들이 왜 좋아하는지 공감해볼 필요가 있습니다. 블록버스터 액션영화가 취향이 아니더라도 소비자들이 많이 본 영화라면 같이 봐두고, 천만 관객이 본 영화도 다 봅니다. 인기 있다는 TV 프로그램을 다 섬렵하지는 못하더라도 한 회 정도는 두루두루 볼 수 있습니다. 그것마저 안 된다면 짧은 클립이라도 보면 되죠 - 31

어떤 사람들은 그냥 지나치고, 어떤 사람들은 챙겨서 쌓아둡니다. 주어진 상황을 당연히 받아들이지 않고 '왜?'라고 묻고 '혹시 이런 거 아냐?' 하고 가설을 만들고 이야기해보기, '이러면 어때?' 하고 상상속에서 바꿔보기, 이런 상상들을 쌓아두면 필요할 때 꺼내 쓸 수 있을 거예요. 이것이 경험자산입니다. '좋다!' 싶을 때 '왜지?', '불편하다' 느낄 때 '왜?'라고 물어보세요 - 43

마케터는 투자 대비 소득에 예민해야 합니다. 마케터 스스로 자신을 돈 쓰는 사람으로 생각한다면 회사에 계속 다니면 안 됩니다. 마케터가 없으면 마케팅비뿐만 아니라 인건비도 안 들잖아요. 회사가 마케팅을 두는 이유는 돈을 벌기 위해서입니다. 자사의 상품을 소비자에게 어필해서 써보게 하고 사게 하기 위해서죠. 마케팅에 돈을 쓰면 더 큰 돈을 벌 수 있다는 계산이 있어야 회사가 마케터를 두는 의미가 있는 겁니다 - 48

'싫은 것'과 '이해 안 되는 것'을 구분하지 않으면, 어느새 우리는 좋아하는 것만 이해하는 사람이 됩니다. 싫은 것은 이해할 수 없게 되죠. 좋아하는 것만 이해하며 살아도 괜찮겠지만, 마케터인데 '이해할 수 없는' 것, 사람들이 많으면 좀 아쉽지 않나요? '이해가 안 돼'라는 말이 '이해력'을 망칩니다. 소비자의 마음을 상상하고 공감하는 일이 직업인 마케터들에게는 나쁜 표현입니다. 생각을 제한하는 말들은 이것 말고도 더 있습니다. '원래 그렇다'는 표현은 더 나은 방법을 찾아 개선하려는 의지를 꺾고, '당연하다'는 표현은 이야기의 진행을 막습니다. '원래 그렇다'는 '지금까지는 그래왔다'로, '당연하다'는 '다른 대안을 생각해보지 못했다'로 바꿔 쓰는 게 좋습니다. 누가 뭐라고 하지 않아도, 나 스스로 좋은 영향력을 펼치기 위해 - 56

일 잘하는 사람들은 '왜'를 먼저 확인합니다. 어떤 '목표'를 달성하고 싶은지 분명히 합니다. '왜'와 '목표'는 이어져 있습니다. '왜'를 찾고 '목표'를 알고 공감하고 공유해야 합니다. 함께 일하는 모두가 '왜' 하느지 공감하고 일할 때 비로소 '목표'를 달성할 수 있습니다. 이처럼 좋은 방법은 '왜'에 충실합니다. 이유가 뭐고 문제가 뭔지 알아야 제대로 풀 수 있습니다. 망치를 손에 쥐고 있으면 못으로 해결하고 싶어집니다. 본드로 붙이면 더 깔끔하고 튼튼할 것도 말이죠. 수단을 먼저 정해버려서 아쉬운 결과를 내는 일이 없도록 합시다 - 81

소비자 입장에서 객관적으로 본다는 것은, 우리 상품도 소비자 입장에서는 수많은 상품 중 하나일 뿐이며, 우리 광고도 다른 광고들처럼 귀찮은 존재이고, 우리 상품의 장점 역시 대단치 않음을 인정하는 것입니다. 더 중요하게는, 소비자가 진짜 솔깃해하는 건 뭔지 관심을 기울이는 겁니다. 소비자는 배달의민족 업데이트를 하든 말든 관심이 없지만 오늘 비가 오는지는 관심이 있습니다. 비 오는 날은 나가지 않고 집에서 시켜먹고 싶죠. 우리 브랜드를 객관적으로 보는 연습을 반복하면 소비자의 인격에 들어갔다 나왔다 할 수 있게 됩니다. 소비자의 인격에 빙의해서 거꾸로 우리가 파는 상품을 보면 다른 상품들과 거기서 거기로 느껴질 수도 있고, 관심을 기울이고 싶지 않을 수도 있어요. 마케터는 회사 안에서 소비자를 대표합니다. 소비자의 입장을 제대로 반영할 수 있어야 합니다. 쉽게 상상할 수 있는 소비자를 상대로 할 때 마케팅도 잘할 수 있습니다 - 85

구체적으로 상상할 때 빼먹지 말아야 할 것은 맥락, 콘텍스트입니다. 사람들이 언제, 뭘 하다가 우리의 메시지를 접하게 될까, 배고픈지 한가한지 걸으면서인지, 길거리를 바쁘게 지나가는 사람들에게 하는 이야기인지, 내 이야기를 귀담아 들으러 온 사람들에게 하는 이야기인지에 따라 할 말은 달라집니다. 지나가는 사람은 긴 이야기를 들을 이유가 없고, 나를 알고 찾아온 사람에게 내가 누구인지부터 설명하면 지루합니다 - 109

새로운 제안이 던져지면 사람들은 반사적으로 두 가지를 동시에 떠오릅니다. '안 되는 이유' 그리고 '되는 방법', 안 되는 이유를 말하기는 참 쉽습니다. 게다가 안 되는 이유는 엄청 많아요. 찾으면 끝도 없이 나옵니다. 안 되는 이유를 계속 말하다 보면 어느새 아무도 새로운 것에 대한 이야기를 하지 않게 됩니다. '안 돼 안 돼 말잔치'에 까일 소재를 제공하고 싶은 사람은 없으니까요. 안 되는 이유부터 말하기 시작하면 되는 방법이 나올 기회를 잃습니다 - 121

지금의 마케팅은, 특히나 스타트업의 마케팅 환경은 매일매일 달라집니다. 사람들의 관심사도 매일 달라지고, 경쟁자의 상황도 매일 변합니다. 그래서 결정을 조금은 가볍게 대하면 좋겠습니다. '지금 상황에서는 이게 가장 좋으니 일단 이렇게 가보죠' 정도로 말이죠. 오늘은 어제와 하루치만큼 다르기 때문에, 몰랐던 정보를 새로 입수할 수도 있고, 경쟁사가 먼저 다른 일을 했을 수도 있고, 사람들의 관심이 달라졌을 수도 있습니다. '어제는 이랬지만 오늘은 저렇습니다'라고 쉽게 말할 수 있어야 합니다. 어제의 팁장 생각보다 오늘의 팀원 생각이 나올 수 있습니다. 팀장이 '확정'하지 않고 '잠정적으로 합의'한다면, 오늘 팀원의 새로운 정보로 어제 팀장의 결정을 쉽게 바꿀 수 있습니다. 그래서 마케팅에는 많은 경우 '확정'보다는 '잠정적 합의'가 필요합니다. '정해진 일'은 '확정'에 가깝고, '정한 일'은 '잠정적 합의'에 가깝습니다 - 146

우리 일은 이어달리기가 아니라 함께달리기여야 합니다. 기획과 디자인과 개발은 처음부터 함께 가야 합니다. 이루고 싶은 목표에 공감하고, 그 목표를 달성하기 위해 각자 잘할 수 있는 일을 해가며 의견을 교환하고 서로의 일에 더 적극적으로 간섭해야 합니다. 일하는 사람은 더 스트레스 받고 힘들지 몰라도 그 결과물은 확실히 목표에 맞는 것이 됩니다. 소비자를 움직인다는 일을 시작한 목표를 달성하는 거죠 - 149

만일 마케터가 ' 이부분의 글씨가 좀 더 컸으면 좋겠다'고 생각한다면 이유가 있을 겁니다. 네. 목표죠. '이번 목표를 달성하기에 이것으로 충분한가? 아닌 것 같다'고 판단한 거잖아요. 그렇다면 디자이너에게 우리의 목표가 뭐였는지 말하고, 이렇게 하면 목표 달성이 될지 안 될지 고민을 이야기하면 됩니다. 고민을 공유하고 방법은 디자이너가 찾을 수 있도록 해주세요. 디자이너는 꼭 글씨를 키우지 않고도 색을 바꾼다거나, 무게감을 더한다거나, 위치를 옮기는 것으로 목표에 더 잘 맞는 안을 제시해줄 수 있습니다 - 150

설득은 이해히키는 게 전부가 아닙니다. 설득의 절반은 이해하는 과정입니다. 이해하려면 여백이 필요합니다. 아직 마음을 굳히지 않은 공간 말이죠. 확고하지 않은 믿음이 필요합니다. 떄로 내가 설득당해도 됩니다. 내 의견을 관철하는 건 중요하지 않아요. 우리의 해결책이 나아지는 것이 더 중요합니다. 마케팅은 계속 가능성을 높여가는 과정입니다. 확신할 것도 없고 열광할 것도 없습니다. 비난할 필요도 없습니다. 놀라울 일도 없어요. 단지 우리가 할 수 있는 것은 '이렇게 하면 더 잘될 것 같은데요', '이게 좀 더 나을 것 같아요' 정도입니다 - 161

부정적인 사람은 사람의 에너지를 갉아먹습니다. 인간은 잘 바뀌지 않고, 그를 미워하면 나만 힘들어요. 그 사람이 나에게 미치는 영향을 줄일 수 있게 멀리 떨어지세요. 동료들이 나와 일하는 걸 피한다면 나 자신이 '성격 나쁜 동료'는 아닌지 생각해보세요. 여러분이 조직장이라면 구성원들이 함께 일하기 꺼리는 이런 사람은 팀에서 빼주세요. 망설이며 지체하는 시간만큼 팀 전체의 역량을 해칩니다 - 168

억울할 일이 생기면, '그래서 이제부터 어떻게 하면 더 좋아질 것인가'를 먼저 생각해야 합니다. 억울한 마음에 상대를 미워하면 상대를 이해할 수 없게 되어버려요. 이해할 수 없는 상대는 설득할 수 없습니다. 우선 상대를 이해하려 합시다. 가장 먼저 할 일은 상대를 미워하지 말고 '상대는 어떤 이유로 그런 믿을을 가졌는지'를 아는 것입니다. 직접 이야기를 들으면 가장 좋죠. 이때 그 자리에서 내 억울함을 풀려고 해서는 안 됩니다. 시간을 두고 상대의 생각에 공감해봅니다. 다음은 '나의 어떤 점을 개선해야 더 나아지게 할 수 있는지' 찾아보는 것입니다. 그중 중요하고 급한 일부터 개선해가는 거죠. 가만히 보면 이 과정은 지금까지 이야기했던 마케팅의 일, '왜'하는지 이해하고, 최적의 '방법'을 찾고, '실현'하는 기본 프로세스와 같습니다 - 176

부지런은 좋지만 바쁨은 나쁩니다. 조직장이 이어지는 미팅과 쏟아지는 메일에 허덕이고 있으면 팀원들은 말 붙이기도 미안하고 조심스러워집니다. 혼자 알아서 하게 되고 상의는 줄어즙니다. 상의할까 말까 검열하게 됩니다. 목적에 어긋난 방향으로 프로젝트가 진행되어도 한참 후에 알게 돼요. '나 지금 바쁘니까 나중에 들을게요' 이런 말을 듣는다면 팀원은 할 말 안 할 말을 엄청 고르겠죠. 사소한 이야기라도 할까 말까 망설이지 않도록 조직장은 한가하고, 문턱이 없고, 허술하고, 쉬워 보이는 게 좋다고 생각합니다 - 192

마케터에게 가장 힘든 일은 어떤 것일까요? 저는 이유를 말해주지 않는 일, 방향에 공감할 수 없는 일이 힘듭니다. 일의 배경과 목표를 알면 방법을 챙길 수 있지만, 앞도 뒤도 없이 방법만 챙겨달라고 하면 일을 잘하기 어렵습니다. 목표가 뭔지 모른 채로 하는 일은 불안하고, 여러 가지 해결방법을 찾아내더라도 어떤 게 더 나은지 판단하기 어렵습니다. 일 시킨 사람은 만족하더라도 말이죠. 실행하면서 시시각가 변하는 상황에 대응하기도 어렵습니다. 목표가 무엇인지, 어떤 결과를 내야 하는지 모르면 그래요 - 196

마케터의 일 - 장인성 지음, 김규림 그림/(주)북스톤